Pas d’Expérience Client réussie sans Culture Client
De la plus petite à la plus grande, cette crise a contraint les entreprises à réviser leur fonctionnement. De nombreux exemples ont été mis en avant (visio, télétravail, audio…) mais je trouve que nous n’avons pas assez parlé de Sylvie et Florian, respectivement ma fleuriste et mon volailler. Ces petites entreprises avaient le choix de fermer boutique et de faire le dos rond avec tous les risques que cela comporte ou d’innover et de sortir de leur zone de confort. C’est le choix qu’ont fait Sylvie et Florian. Leur commerce traditionnel a été bouleversé et ils ont mis en place une nouvelle Expérience Client : prise de commande à distance (mail, sms, téléphone), nouveau choix de produits adaptés à une consommation différente, livraison à domicile, tout cela en respectant les règles sanitaires. Une dimension fondamentale a été la confiance. Toutes les commandes étaient prises sans pré-paiement : mes commerçants adorés ont pris des risques !!! Lorsque je les ai félicité pour leur ingéniosité, leur implication et leur esprit d’initiative, je croyais naïvement qu’ils étaient motivés par la seule contrainte économique de survie. Sans nier celle-ci, ils ont immédiatement ajouté qu’ils souhaitaient également « servir leurs clients au mieux et ne pas les laisser tomber ». J’ai alors eu un sentiment d’admiration et de profond respect. Inutile de vous dire que je leur accorde un NPS virtuel de 10, que je parle d’eux à tout mon entourage et qu’hélas ces héros anonymes n’obtiendront pas l’une des récompenses attribuées par les organismes spécialisés de la relation client.
Générer de l’émotion
La morale de cette histoire est que l’Expérience Client est la partie visible d’une démarche débutant nécessairement par la Culture Client. Mes commerçants ont la culture du client bien ancrée en eux et ont envie intrinsèquement de faire plaisir. Dans l’entreprise, le développement de l’Expérience Client doit donc être précédé ou accompagné par la mise en place d’une Culture Client commune et partagée, basée sur la définition des engagements et des caractéristiques de l’esprit de service voulu. Son appropriation et son application au quotidien remettront de l’émotion dans la relation client. Cette émotion représente un enjeu primordial. Elle a tendance à être négligée alors qu’elle est au cœur de la fidélisation et de la recommandation. Elle dépasse la satisfaction froide et rationnelle, synonyme de conformité, de qualité classique pour développer la surprise, la confiance et la connivence.